Bilaga: SLA och support
Senast uppdaterad: 2026-10-20
Version: 2.0 Hör till: Allmänna villkor för JOBBS, version 2.0
1. Omfattning
1.1 Denna bilaga (“SLA-bilagan”) anger den tillgänglighet, support och driftövervakning som JOBBS tillhandahåller för Tjänsten. Begrepp har samma betydelse som i Allmänna villkor för JOBBS (“Villkoren”).
1.2 Support och drift ingår i abonnemangsavgiften, om inte annat anges i prisbilagan.
2. Supportkanaler och supporttider
2.1 Kunden kontaktar JOBBS support via:
| Kanal | Används för |
|---|---|
| E-post: support@jobbs.se | Samtliga ärenden |
| Telefon: 010-303 03 40 | Kritiska och höga ärenden |
| E-post: support@jobbs.se | Normala ärenden |
2.2 Supporttid är vardagar klockan 08.00 till 17.00, med undantag för helgdagar, midsommarafton, julafton och nyårsafton (“Supporttid”).
2.3 Kritiska ärenden tas emot alla dagar, även utanför Supporttid, via telefon och utan extra kostnad. Utanför Supporttid gäller inga garanterade svars- eller åtgärdstider, men JOBBS hanterar ärendet så snart som möjligt.
2.4 Support lämnas till Kundens Användare. JOBBS lämnar inte support direkt till Slutkunder, om inte annat avtalats. Kunden ansvarar för att hänvisa Slutkunder till Kundens egen kontaktväg.
3. Allvarlighetsgrader och svarstider
3.1 JOBBS klassar varje ärende i en allvarlighetsgrad efter en skälig bedömning av påverkan på Kundens verksamhet.
| Allvarlighetsgrad | Beskrivning | Första svar | Mål för åtgärd eller tillfällig lösning |
|---|---|---|---|
| Kritisk | En dörr går inte att öppna för någon behörig användare, eller betalningar i JOBBS Handel är helt stoppade på en anläggning, och ingen alternativ väg finns. | Inom 1 timme under Supporttid | Inom 4 timmar under Supporttid |
| Hög | En väsentlig funktion fungerar inte eller är kraftigt försämrad, men verksamheten kan fortsätta med begränsningar, till exempel att en legitimeringsmetod inte fungerar medan andra gör det. | Inom 4 timmar under Supporttid | Inom 2 arbetsdagar |
| Normal | Fel med begränsad påverkan, frågor om användning, konfiguration och önskemål om ny funktion. | Inom 2 arbetsdagar | Enligt JOBBS ordinarie planering |
3.2 Med “första svar” avses att JOBBS bekräftat ärendet och påbörjat felsökning, inte att felet är avhjälpt. Tiden räknas från att ärendet kommit JOBBS tillhanda via kanal enligt punkt 2.1.
3.3 Kritiska ärenden ska anmälas per telefon. Ett kritiskt ärende som endast anmäls via e-post behandlas som Kritiskt från den tidpunkt JOBBS tagit del av det.
3.4 Svarstiderna är mål. Underskridande av svarstiderna ger inte rätt till prisavdrag eller annan påföljd, utöver vad som följer av punkt 7.
4. Utbyte av Hårdvara
4.1 Om en JOBBS Lockswitch slutar fungera på grund av fel som omfattas av garantin enligt Villkoren punkt 8.4 skickar JOBBS en utbytesenhet som avsänds inom två (2) arbetsdagar från det att JOBBS konstaterat felet.
4.2 Kunden, eller Partner som Kunden anlitar, ansvarar för att montera utbytesenheten och returnera den felaktiga enheten inom fjorton (14) dagar. JOBBS konfigurerar utbytesenheten på distans. Returneras inte den felaktiga enheten får JOBBS fakturera utbytesenheten enligt gällande prislista.
4.3 Utbyte efter garantitidens utgång, eller av fel som inte omfattas av garantin, sker mot ersättning enligt prislista.
5. Tillgänglighet
5.1 JOBBS eftersträvar att Tjänstens molnplattform är tillgänglig 99,5 % av tiden per kalendermånad (“Tillgänglighetsnivån”).
5.2 Tillgänglighet beräknas som andelen minuter under kalendermånaden då Tjänstens centrala funktioner (inloggning till administrationsgränssnittet, legitimering och upplåsning via JOBBS Passage, och genomförande av köp i JOBBS Handel) kan användas, med avdrag för tid som omfattas av undantagen i punkt 8. Tillgängligheten mäts med ett automatiskt tillgänglighetstest från det att ett sådant har införts, se punkt 7.1.
5.3 Tillgänglighetsnivån avser JOBBS molnplattform. Den omfattar inte Kundens internetanslutning, ström, lokala nätverk eller tredjepartsutrustning, och inte JOBBS-appens tillgänglighet i appbutiker.
6. Planerat underhåll och driftövervakning
6.1 JOBBS får utföra planerat underhåll av Tjänsten. Planerat underhåll ska i första hand ske vardagar mellan klockan 00.00 och 06.00 och ska, om det kan förväntas påverka Kunden, meddelas minst fem (5) arbetsdagar i förväg via e-post eller i Tjänsten. Planerat underhåll räknas inte som otillgänglighet.
6.2 Akut underhåll, till exempel för att åtgärda en säkerhetsbrist, får utföras utan föregående meddelande. JOBBS ska i sådant fall informera Kunden så snart som möjligt.
6.3 Uppdateringar av firmware i JOBBS Lockswitch sker på distans och utformas så att en misslyckad uppdatering rullas tillbaka automatiskt. Detsamma gäller JOBBS Bluetooth-sändare. Äldre enheter som inte kan uppdateras på distans uppdaterar JOBBS i samråd med Kunden.
6.4 JOBBS övervakar Tjänstens molnplattform och anslutna enheter av typen JOBBS Lockswitch och hanterar larm enligt de svarstider som gäller för respektive allvarlighetsgrad. Övervakningen innebär inte att JOBBS bemannar support dygnet runt, och inte bevakning av Kundens lokaler (se Villkoren punkt 7.6).
7. Prisavdrag
7.0 Prisavdrag enligt detta avsnitt gäller från och med den kalendermånad som börjar efter att JOBBS har meddelat Kunden att mätning av tillgängligheten är införd. Till dess är Tillgänglighetsnivån en målsättning, och Kunden har inte rätt till prisavdrag.
7.1 Om tillgängligheten under en kalendermånad understiger Tillgänglighetsnivån har Kunden, efter skriftlig begäran, rätt till prisavdrag på abonnemangsavgiften för den berörda modulen och kalendermånaden enligt följande:
| Uppmätt tillgänglighet under månaden | Prisavdrag |
|---|---|
| Lägre än 99,5 % men minst 99,0 % | 5 % |
| Lägre än 99,0 % men minst 97,0 % | 10 % |
| Lägre än 97,0 % | 25 % |
7.2 Prisavdraget beräknas på abonnemangsavgiften exklusive transaktionsavgifter och Hårdvara, och lämnas som kreditering på nästkommande faktura. Prisavdrag utbetalas inte kontant.
7.3 Samlat prisavdrag får per kalendermånad inte överstiga 25 % av abonnemangsavgiften för den månaden.
7.4 Begäran om prisavdrag ska framställas skriftligen senast trettio (30) dagar efter utgången av den kalendermånad som avses. Senare begäran får inte göras gällande.
7.5 Prisavdrag enligt denna punkt är Kundens enda påföljd för bristande tillgänglighet, utom vid uppsåt eller grov vårdslöshet från JOBBS sida (Villkoren punkt 9.3).
8. Undantag
8.1 Följande räknas inte som otillgänglighet och ger inte rätt till prisavdrag:
- (a) planerat underhåll och akut underhåll enligt punkt 6;
- (b) fel eller avbrott i Kundens internetanslutning, mobilnät, lokala nätverk, elförsörjning eller utrustning;
- (c) fel i lås, dörrautomatik, dörrmiljö eller annan utrustning som inte är Hårdvara från JOBBS;
- (d) fel eller avbrott hos tredje part som JOBBS inte råder över, till exempel BankID, Adyen, Swish, SMS-leverantörer, appbutiker, Seam, Axis och Avigilon (OpenPath);
- (e) fel som beror på Kundens, Användares, Slutkunders eller Partners handlande, felaktig konfiguration, installation eller användning i strid med Avtalet eller JOBBS anvisningar;
- (f) avstängning enligt Villkoren punkt 3.6 eller 3.7;
- (g) omständighet som utgör befrielsegrund enligt Villkoren punkt 15;
- (h) funktioner som betecknats som beta, test eller förhandsversion, samt JOBBS AI.
9. Kundens skyldigheter
9.1 För att JOBBS ska kunna uppfylla denna SLA-bilaga ska Kunden
- (a) tillhandahålla stabil internetanslutning till varje JOBBS Lockswitch och annan ansluten utrustning enligt JOBBS anvisningar. JOBBS rekommenderar fast bredband, eller 4G med god täckning, och reservanslutning där dörren är verksamhetskritisk;
- (b) tillhandahålla stabil strömförsörjning, och vid behov reservkraft (UPS) för lås och Hårdvara, enligt JOBBS anvisningar;
- (c) utse minst en kontaktperson med behörighet att fatta beslut om Tjänsten, som kan nås vid kritiska ärenden, och hålla kontaktuppgifterna aktuella i Tjänsten;
- (d) ha en rutin för alternativ öppning av sina lokaler, till exempel mekanisk nyckel, om Tjänsten inte fungerar;
- (e) anmäla fel utan dröjsmål och lämna den information och den hjälp på plats som JOBBS skäligen behöver för felsökning, inklusive omstart eller utbyte av Hårdvara enligt JOBBS instruktioner;
- (f) hålla JOBBS-appen och webbläsare uppdaterade till versioner som JOBBS stöder.
9.2 Om JOBBS felsöker ett ärende som visar sig bero på förhållande som Kunden ansvarar för får JOBBS debitera nedlagd tid enligt gällande prislista, efter att ha informerat Kunden om detta innan arbetet fortsätter.